Как использовать клиентский опыт

Что дает нам опыт клиентов?

Клиентский опыт (CX или customer experience) включает в себя UX (User Experience — пользовательский опыт) 

Влияние клиентского опыта на деятельность компаний регулярно усиливается. Как популярные бренды работают с опытом клиентов? Что мы упускаем, игнорируя мнение потребителей о нашем продукте?

Расположение покупателей не зависит от услуги, продукции, стоимости, тут очень важен опыт. Если он будет качественным, популярность бренда вырастит в разы, за короткий промежуток времени.

Почему следует вкладываться в клиентский опыт?

Adobe, а также Econsultancy провели исследования, в которых попросили компании B2B определить наиболее эффективную возможность в 2020 году, влияющую на улучшение бизнеса. На первом месте оказался клиентский опыт, он сумел обойти контент-маркетинг, маркетинг, основанный на данных, видеомаркетинг и социальные сети

Также The Temkin Group подсчитали, что компании, зарабатывающие в год $1 миллиард, смогут получить в среднем еще $700 миллионов за три года, если будут инвестировать в customer experience. 

SaaS компании увеличат доход еще значительнее – на $1 миллиард.

Клиенты заплатят больше на 13% (до 18%) за премиум-сервис, если останутся довольны опытом взаимодействия с брендом.

CX также влияет на спонтанные траты – 49% людей совершают импульсивные покупки после персонализированного опыта. 

Но даже все это не основная причина важности customer experience. 

Запомните, только качественный опыт подталкивает потребителей тратиться больше. Так как около 85% покупателей готовы платить за положительный опыт и оставить хорошие рекомендации даже выложив их в сториз.

Чем больше людей взаимодействует с товаром, тем выше будут их траты. CX оказывает влияние на внезапные траты: около пятидесяти процентов потребителей готовы покупать продукцию спонтанно, получив персональный опыт. Исходя из исследований Walker, в конце 2020 года среди главных отличительных характеристик бренда будет не сам продукт или его цена, а именно опыт.

Что представляет собой клиентский опыт и как его улучшить?

Клиентский опыт является впечатлением, которое получил клиент при сотрудничестве с компанией. От правильного восприятия формируется лояльность потребителей. Как результат: о вашем бизнесе будут оставлять положительные отзывы Соцсети, советовать продукцию близким, друзьям.

Для того, чтобы реакции клиентов на сотрудничество с компанией были положительными, можно сделать многое. Рассмотрим тренды, находящиеся на лидирующих позициях:

1. Customer experience

Вряд ли кто-то решится на сотрудничество с брендами, предлагающими некачественный опыт.

После того, как происходит общение с клиентами, формируется впечатление о том, стоит приобретать продукцию в дальнейшем или нет. Если желаете обеспечить клиентам опыт положительного характера, в него необходимо будет вкладывать средства. В данном случае лучше делать сбор и анализ пользовательского опыта клиентов. Для этого можно использовать опросы, веб-формы или программы для сбора опыта. Собирайте комментарии, мнения, предложения, чтобы по максимуму взглянуть с позиции клиента

2. Мультиканальное обслуживание

Здесь важно тесное взаимодействие компании со своими клиентами на различных каналах: чатах, соцсетях и так далее.

3. Мобильный опыт

Плохой мобильный опыт может нанести немалый ущерб компании. Около шестидесяти процентов клиентов не порекомендуют определённый бренд, если дизайн сайта на мобильном девайсе будет плохим. Важна грамотная адаптация портала, в противном случае его не будут посещать.

Чаще всего пользователи жалуются на низкую скорость загрузки мобильной страницы. Чтобы ваш мобильный лендинг загружался быстро, попробуйте сделать его с помощью сервиса Акулас

4. Негативный опыт обойдётся дороже

Один довольный клиент делится опытом с шестью и более потребителями. А вот недовольный клиент расскажет о собственных впечатлениях пятнадцати и больше пользователям. Отсутствие обратной связи с компанией может сделать опыт плохим. Очень небольшое количество компаний узнают у своих клиентов остались ли они довольны сотрудничеству с ними.

5. Самообслуживание

Компании должны быть уверены, что их потребители сумеют сами найти нужные ответы на все вопросы.

Сегодня девять компаний из десяти полагаются на опыт своих клиентов. И те бренды, которые сделают его положительным и впечатляющим, сумеют выделиться на фоне своих конкурентов.