Влияние рейтинга и отзывов на конверсию, продажи и SEO

4 Декабря 2019

86% клиентов изучают отзывы о местных компаниях. Поэтому их значимость стремительно увеличивается среди списка критериев ранжирования поисковых систем

В интернете есть множество сайтов-отзовиков, где список отзывов и комментариев ежедневно пополняется: пользователи публикуют огромное количество комментариев о товарах, услугах, брендах. Отзывы можно встретить на социальных площадках, форумах, картографических сайтах. На сегодняшний день самой популярной и востребованной платформой с комментариями и отзывами является Google. Отзывы в Соцсети пользователи считают более правдоподобными и доступными, однако, их не так много. Для того, чтобы отзывов в Соцсети становилось больше, нужно приложить к этому достаточно усилий

Для успешной деятельности компаниям следует использовать это в свою пользу. Во-первых, это оказывает огромное влияние на репутацию в интернете. Во-вторых, отзывы и количество звезд рейтинга беспрецедентно влияют на показы вашего сайта в поисковых запросах пользователей (SEO позицию).

Как извлечь максимум пользы при работе с отзывами и комментариями, а также о нюансах, которые стоит принять во внимание.

Управление репутацией посредством отзывов

Мотивируя покупателей оставлять комментарии и отзывы, вы можете увеличить общее количество оценок. Чем больше позитивных оценок, тем выше количество рейтинговых звезд будет у вашей компании.

Как это работает в Соцсети

В Соцсети это работает так: чем чаще ваши клиенты постят пользовательский контент, тем больше их аудитории знает о вас.

Вы можете предоставить возможность своим клиентам найти отзывы в Соцсети с помощью хештегов. Попросите своих покупателей оставлять отзывы вместе со специальным хештегом, по которому вы сможете их найти и разместить на своем микро лендинге с помощью сервиса Акулас

Если вы постите эти отзывы на своем сайте от Акулас- вы освобождаете пользователя от необходимости искать отзывы о вашей компании в Соцсети по хештегу.

Как это работает в Гугле

Недавние глобальные исследования подтвердили присутствие прямой связи между показателем звездного рейтинга и посещаемостью торговой точки/офиса. Например, если компании удалось повысить звездный рейтинг с показателя 3,5 до показателя 3,7, то можно наблюдать рост посещаемости примерно в 120%. Такие данные были составлены на основе исследования рейтингов 64 тысяч компаний.

Максимальный показатель конверсии наблюдается, когда звездный рейтинг составляет 4,9 в GMB. Даже минимальное увеличение рейтинга на 0,1% увеличивает показатель посещаемости на 25%.

Как мотивировать пользователей оставлять отзывы

• Создайте кнопку с прямой ссылкой "Оставить отзыв" на сайте вашего магазина или попросите об этом в своем Соцсети

Это первый шаг, который необходимо выполнить, если вы желаете повысить показатель рейтинга с помощью клиентских отзывов. Не лишним будет и простое пособие о том, как это сделать. Придумайте свой формат размещения отзывов, который будет удобен для клиентов - с помощью масок для сториз или фотозоны в своем заведении

• Реагируйте на все комментарии (в т.ч. негативные) и отвечайте на вопросы пользователей. Как показывает практика, пользователи проявляют больше активности, если сотрудники компании реагируют на отзывы и комментарии.

• Отправьте письмо с напоминанием на электронную почту или напишите прямо в директ Соцсети. После совершенной сделки обратитесь к клиенту с просьбой ответить на несколько вопросов, в том числе указать адрес электронной почты и название Соцсети аккаунта

• Поощрение в виде бонуса или скидки на следующую сделку. Например, во многих заведениях предлагают бесплатный кофе за оставленный комментарий, в компаниях по предоставлению услуг предлагают лояльности в виде бонусов и скидок.

• Напомните покупателю об отзыве после заказа в режиме онлайн или по телефону. Если клиент осуществляет заказ в телефонном режиме или через сайт, то в конце разговора или в форме подтверждения заказа попросите его оставить отзыв.

• Создайте наклейку "Оставить отзыв" с QR-кодом. Разместите наклейку таким образом, чтобы она без труда попала в поле зрения клиента (возле кассы, на столиках и бар-стойках в кафе и др.). Разместите такие акции в разделе “Акции” в актуальных сториз

• Не удаляйте негативные отзывы. В случае негативного комментария наиболее важной является оперативная реакция. Оставьте контакты ответственного лица компании, который сможет решить вопрос путем личного обращения.

Если вы быстро предложите клиенту варианты решения существующей проблемы, у вас появятся хорошие шансы значительно изменить мнение клиента в свою пользу.
В случае быстрой реакции представителей компании, около 33% пользователей публикуют положительный отзыв, столько же удаляют негативный комментарий.

• Объявляйте о розыгрышах поощрительных призов среди пользователей, которые публикуют отзывы, информируйте об этом аудиторию. В качестве приза можно выбрать купон на бесплатную услугу или товар, либо сертификат с определенной суммой. Победители определяются путем случайного генератора чисел.

Обработка отзывов онлайн

Выгоды для повышения репутации и улучшения коммерции

• Повышают доверительный рейтинг компании, стимулируют клиента осуществить сделку

• 91% клиентов возрастной группы от 18 до 34 лет доверяют отзывам в интернете не меньше, чем рекомендациям родственников и знакомых.

• Перед обращением в компанию, пользователь предварительно ознакомится в среднем с 10 отзывами. Если все отзывы являются положительными, клиента можно считать своим. Негативные отзывы работают с точностью до наоборот: они могут обернуться десятком потерянных покупателей и понижению количества звезд в рейтинге. Ваша задача: обеспечить быстрый доступ к большому количеству положительных отзывов в Соцсетие

• Стимулируют покупателя перейти на шаг ближе к сделке

• Карты в режиме онлайн можно отнести к самой функциональной площадке, где есть не только данные о компании, но и фото с детальным описанием маршрута, показатель рейтинга компании, отзывы других пользователей.

• Большинство покупателей из поисковика попадает на карточку компании Гугл "Мой бизнес", поэтому наличие в ней отзывов может приблизить потенциального клиента к сделке. 

• Информация от покупателей, что может заменить опросы

• Обработка отзывов - это верный шаг к изучению клиентского отношения к товарам и услугам с целью быстрого решения в случае недочетов и нареканий.

SEO-преимущества

Ранжирование в Local Pack​​​​​​​ и в поисковой выдаче запросов с указанием локальных данных

Как уже упоминалось ранее, отзывы влияют на количество рейтинговых звезд, что, в свою очередь, относится к ключевым критериям ранжирования в локальном поисковом запросе.

То есть, звездный рейтинг (помимо прочего) обусловлен тем, насколько чаще ваша компания будет попадать в топ выдачи по локальным запросам компаний ваших конкурентов - органической выдачи или блоке Local Pack. Чем выше частота выдачи вашей компании, тем больше у вас шансов в привлечении потенциальных покупателей.

Последний параметр будет работать только в том случае, если все геоданные компании имеют отметки на картах.

При выдаче Гугл учитывает не только показатель рейтинга Мой бизнес, но и таких источников, как 2GIS, irecommend, отзовик и др.

Что следует предпринять

Перечисленные факты являются подтверждением того, что для успешного ведения бизнеса крайне важно работать с комментариями и отзывами. Это повысит доверие клиентов, увеличит посещаемость в торговой точке, поспособствует СЕО-продвижению и, в результате, увеличит прибыль.

Верно решить техническую сторону вопроса (возможность отслеживать отзывы со всех площадок, отвечать на комментарии из единой системы) можно с помощью специализированных сервисов. Для того, чтобы создать свой сайт и разместить на нем свои отзывы из Соцсети, используйте простой редактор Акулас.