Комьюнити-менеджер - кто это и чем он занимается?

31 Мая 2020 Ведение социальной сети - хороший способ привлечения и удержания клиентов. Сделать его при этом максимально эффективным может комьюнити-менеджер. Главное его отличие от менеджера SMM - умение наладить эффективный контакт и доверительные отношения.

Большинство компаний используют соцсети как средство продвижения, генерации трафика, поиска клиентов и рекламы.

Кто такой комьюнити-менеджер

Комьюнити-менеджер - специалист компании, отвечающий за связь с клиентами в соц.сетях и поддержание положительного имиджа компании. 

Основная сфера деятельности - анализ и изучение аудитории социальной сети и поддерживание ее в "теплом" состоянии, в состоянии интереса к бренду. 

Работа специалиста ориентирована на личность клиента, подпитку его интереса, желания получить товар или услугу.

По этой причине специалист должен досконально знать товар, услуги, предложение, с которым работает в социальной сети. Он должен иметь представление о всех тонкостях, нюансах, отвечать на возникающие вопросы, давать возможность каждому клиенту чувствовать себя ценным, важным, вызывать положительный отклик к бренду, транслирует информацию о бренде.

Главное отличие комьюнити-менеджера от привычного уже всем SMM заключается в использовании собственных убеждений. Это не простая трансляция рекламных слоганов, плюсов бренда, а передача своего личного опыта и результата. Так клиент чувствует себя ближе, защищеннее и безопаснее, имеет возможность задать вопросы, пообщаться с живым человеком, и очень ценит это.

Специалист комьюнити - адвокат бренда, в его задачи входит поддерживать диалог, сгладить негатив, не допускать его. 

Ведение страницы и наполнение его контентом - так же одна из основных задач комьюнити-менеджера в некоторых небольшим компаниях

Стратегия работы комьюнити:

• Определение стиля общения (tone of voice) – деловой неформальный, дерзкий и т.п.;
• Поддержание диалога открытым - не простой вопрос-ответ, а формат вопрос - ответ/встречный вопрос;
• Прямые эфиры, видео-обзоры;
• Только актуальные тренды. В работе специалиста важно отслеживать информацию, которая обязательно вызовет отклик.
• Создание инфоповодов. Это связано с предыдущим пунктом, контент-план должен быть только на несколько дней, никаких долгосрочных планов, так как ситуация меняется очень быстро, нужно всегда поддерживать интерес клиента и исходить из его запроса. Поэтому если от клиентов поступает много вопросов одной тематики - четкая установка на проведение видео-конференции именно на эту тематику;
• Максимальная скорость ответа на запрос клиента. Нельзя держать открытыми вопросы от клиента больше 12 часов, это вредит продвижению, откатывает все усилия далеко назад. Восстановить доверие просто будет невозможно. Один два таких промаха и 50% аудитории уйдут туда, где их больше ценят. Отвечать клиентам нужно как можно быстрее, в идеале - сразу. Так вы сможете гарантировать приток пользователей;
• Использовать актуальных блогеров по теме, в качестве движущей силы. Активность блогеров объясняется потребностью клиентов в опыте живых людей. Поэтому привлекать их необходимо не только и не столько на разовую рекламу, а заключать с ними долгосрочное сотрудничество - проводить челленджи, делать блогеров лицом бренда - амбассадорами на постоянной основе; 

В небольшим компаниях обязанности комьюнити менеджера могут выполнять разные сотрудники - где-то менеджеры и тех. поддержка, где-то администраторы и продавцы, а также маркетологи.
Стать комьюнити-менеджером может любой человек, умеющий мягко и вежливо общаться с людьми, понимающий политику и стиль бренда, позитивно относящийся к обучению. Знайте цену себе и своему мнению и прокачивайте свои скилы - и ваши услуги будут востребованы у самых лучших работодателей.